CHUYÊN VIÊN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

1. Mô tả chung

Chịu trách nhiệm về xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng thành viên/ khách hàng thân thiết của Siêu thị: phát hành thẻ thành viên; cập nhật và xây dựng dữ liệu khách hàng,...

Thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng

Xây dựng và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng:

Tiếp nhận và xử lý các ý kiến/ khiếu nại/ phàn nàn của khách. Tăng cường trải nghiệm của khách hàng tại siêu thị

Quản lý/ điều phối kênh bán hàng online; kênh livestream bán hàng

Phối hợp với Bộ phận marketing triển khai và giám sát các chương trình marketing tại siêu thị.

2. Nhiệm vụ chính

Xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng thành viên/ khách hàng thân thiết

Xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng thành viên/ khách hàng thân thiết của Siêu thị:

Hướng dẫn khách hàng đăng ký thẻ member; phát hành thẻ và gửi tới khách hàng

Quản lý, theo dõi và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, khắc phục các lỗi thẻ,...

Thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng

Thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng (hồ sơ, lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi, hành vi và nhu cầu của khách hàng). Đề xuất các chiến lược kinh doanh phù hợp

Quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng đảm bảo dữ liệu được lưu trữ chính xác, đầy đủ và tuân thủ các quy định về bảo mật.

Tăng cường trải nghiệm khách hàng tại siêu thị; Tiếp nhận và xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng

Xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của Siêu thị định kỳ tháng/ quý

Theo dõi, quan sát và lắng nghe những mong muốn của khách hàng

Hỗ trợ và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Đối với các phản hồi tiêu cực, điều tra nguyên nhân và đề xuất giải pháp xử lý.

Làm việc với các bộ phận khác (marketing, bán hàng, kho vận) để đảm bảo dịch vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ.

Xây dựng và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng

Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết (ví dụ: tích điểm, giảm giá, quà tặng sinh nhật).

Thực hiện các chiến dịch email marketing, SMS, hoặc thông báo qua các ứng dụng về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, hoặc sự kiện đặc biệt.

Giải đáp thắc mắc và xử lý các yêu cầu/ hỗ trợ từ khách hàng một cách nhanh chóng.

Phân tích và tối ưu hóa hoạt động CRM

Đo lường hiệu quả các chương trình CRM qua doanh số, tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm, mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình khảo sát,...

Đưa ra các đề xuất cải tiến dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi thực tế từ khách hàng.

Triển khai, giám sát, đánh giá các chương trình marketing do siêu thị xây dựng và triển khai

Phối hợp với Marketing cơ sở/ Trade Marketing thực hiện các chương trình quảng bá sản phẩm tại điểm bán: trưng bày sản phẩm; dùng thử sản phẩm, POSM, Ưu đãi gíá, quà tặng kèm; Hoạt náo viên, tư vấn sản phẩm,....

Giám sát và đánh giá hiệu quả các chương trình marketing mà Siêu thị đã xây dựng và triển khai.

Phối hợp với Phòng Marketing triển khai các chương trình nhận diện thương hiệu (brand marketing); Social Media; event lớn,...trang trí không gian sự kiện theo concept đã duyệt.

Tổ chức và quản lý các sự kiện dành cho khách hàng (nếu có)

Phối hợp thực hiện các sự kiện như hội thảo, chương trình giới thiệu sản phẩm, hoặc ngày hội tri ân khách hàng.

Đảm bảo sự kiện diễn ra thành công và đạt được mục tiêu kết nối với khách hàng.

Phụ trách kênh bán hàng online, livestream bán hàng

Tham gia xây dựng kênh bán hàng online, kênh livestream;

Xây dựng Quy trình/ hướng dẫn bán hàng online

Tiếp thị, tư vấn và chốt đơn bán hàng cho sản phẩm/ dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email, tin nhắn, v.vv..

Điều phối, kiểm soát việc thực hiện đơn hàng online: chốt đơn, chuẩn bị đơn, giao hàng và thu tiền, phản hồi khách hàng,...

Công việc khác

Tham gia xây dựng Quy trình liên quan đến nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng: Quy trình phát hành thẻ member; Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại; Quy trình bán hàng online,...

Tổ chức đào tạo/ huấn luyện cán bộ nhân viên về cách sử dụng hệ thống và các SOP liên quan.

Thực hiện các công việc theo yêu cầu từ Quản lý cấp trên/ Ban giám đốc