Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn nhằm nâng cao Trải nghiệm KH
- Đo lường và đánh giá các tiêu chuẩn trên toàn hệ thống ;
- Đầu mối tiếp nhận và xử lý phàn nàn, khiếu nại của Khách hàng từ các kênh: trực tiếp, qua điện thoại,..theo quy trình quy định. Tổng hợp và báo cáo phân tích các góp ý/phàn nàn/khiếu nại của KH hàng tháng.
- Đề xuất thực hiện những chương trình nâng cao để cải thiện độ hài lòng, nhận thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng;
- Gọi điện chăm sóc các khách hàng hàng tuần/tháng.
2. Nghiên cứu khách hàng
- Xây dựng hành trình khách hàng với từng loại sản phẩm
- Khảo sát đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng
- Nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của từng nhóm KH
- Báo cáo phân tích thấu hiểu từng nhóm khách hàng trên hành trình với từng SP DV mà Công ty cung cấp.
3. Tư vấn, khảo sát và thăm dò ý kiến khách hàng
- Thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ, việc chăm sóc, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, thu thập những phản ánh của khách hàng, đề xuất phương án để kịp thời xử lý.
- Đảm bảo sự hài lòng của KH trên tất cả các kênh tiếp xúc thông qua việc quản lý, kiểm soát và đo lường hiệu quả truyền thông cũng như các hoạt động tương tác với KH trên tất cả các kênh
- Giám sát việc tuân thủ thực hiện theo nguyên tắc truyền thông, tiếp thị đến KH qua các kênh
- Quản lý, theo dõi việc thu thập dữ liệu phản hồi KH trên tất cả các kênh để phân tích, đánh giá sự hài lòng KH tương ứng từng kênh tiếp xúc
- Hỗ trợ khách hàng tiếp cận dễ dàng các thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
4. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp quản lý