Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

Xây dựng chiến lược trải nghiệm: Xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng. Thiết kế/ quy định tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm/tính năng/ kênh tương tác của VDS với khách hàng. Xây dựng nguyên tắc quản trị tương tác đến khách hàng trên đa kênh: SMS, Notification, App, Outbound calls...Xây dựng giáo án và triển khai đào tạo các kiến thức, ứng dụng về trải nghiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và văn hóa “Lấy khách hàng làm trọng tâm” cho toàn bộ nhân viên VDS. Thực hiện đánh giá/cập nhật/điều chỉnh/xây mới (nếu cần) hàng năm đảm bảo phù hợp xu thế, xu hướng của ngành.Thực hiện các nhiệm vụ (việc khó, việc gấp, ...) theo kết luận/ yêu cầu của Trưởng phòng/ Ban Tổng Giám đốc.Đánh giá trải nghiệm: Đánh giá kết quả trải nghiệm theo chuyên đề/ theo sản phẩm trọng điểm, tần suất tháng/ quý Đề xuất cải tiến tổng thể các điểm đứt gãy trong toàn bộ hành trình của DV/SP đó. Đánh kết quả trải nghiệm của khách hàng đối với VDS trên toàn bộ các kênh (kênh tổng đài, kênh App; mạng xã hội; nhóm test chuyên biệt ...) chỉ ra xu thế; điểm đạt, điểm chưa đạt; đề xuất giải pháp tối ưu với các đơn vị hoặc tạm dừng kinh doanh các sản phẩm không mang lại giá trị cho VDS và khách hàng.Đo lường trải nghiệm: Đề xuất các chỉ số đo lường/KPI trải nghiệm khách hàng, xác định trách nhiệm của các phòng ban nội bộ đối với việc tăng giảm các chỉ số đó. Theo dõi và báo cáo định kỳ, yêu cầu các đơn vị cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm tương ứng. Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp tiên tiến, đồng thời chủ trì xây dựng các công cụ quản lý, hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.Triển khai hoạt động nghiên cứu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để thiết kế và đưa ra kế hoạch hành động nhằm đề xuất giải pháp/ luật/ nguyên tắc... áp dụng cải tiến, chuyển đổi trải nghiệm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.