Đăng nhập
Đăng ký
Mô Tả Công Việc
MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ:Nhân viên này trực thuộc bộ phận Marketing, mục tiêu chính là nâng tầm thương hiệu qua dịch vụ sau bán.Thiết kế – giám sát – tối ưu toàn bộ hành trình người tiêu dùng, từ lúc người tiêu dùng tiếp cận thương hiệu → quyết định mua → sử dụng sản phẩm → bảo hành hậu mãi.Quản lý hệ thống CSKH toàn diện, kiểm soát chất lượng tư vấn, thái độ, kịch bản phản hồi, và đo lường mức độ hài lòng.Trở thành cầu nối giữa các phòng ban: Marketing – Bảo hành – Sales – Thu mua – CSKH trực tiếp, để đảm bảo thương hiệu giữ đúng cam kết dịch vụ.TRÁCH NHIỆM CHÍNH:1. Chiến lược & Quy trình trải nghiệm khách hàng • Xây dựng hành trình khách hàng (customer journey map) theo từng dòng sản phẩm và kênh phân phối. • Thiết kế và triển khai các điểm chạm trải nghiệm: ◦ Trước mua: thông tin đầy đủ, tư vấn nhất quán, trải nghiệm kênh online. ◦ Trong mua: hỗ trợ đại lý, hỗ trợ quyết định, khuyến mãi. ◦ Sau mua: chăm sóc định kỳ, khảo sát hài lòng, phản hồi chủ động. • Xây dựng và triển khai các kịch bản CSKH tiêu chuẩn (7 – 30 – 90 ngày, upsell, bảo hành).2. Quản lý chất lượng CSKH đa kênh • Trực tiếp thực hiện phản hồi toàn bộ các kênh: ◦ Hotline, Fanpage, Zalo, YouTube, TikTok, nhóm cộng đồng. • Duyệt các mẫu phản hồi tiêu chuẩn – xây dựng thư viện kịch bản ứng xử. • Thiết lập quy trình ghi nhận khiếu nại, phản hồi tiêu cực, khủng hoảng truyền thông.3. Phối hợp & quản trị vận hành • Phối hợp chặt chẽ với NV Tư vấn bảo hành Bắc và Nam. • Thiết lập hệ thống form báo cáo, ticket tiếp nhận – xử lý – hoàn tất vấn đề KH. • Phối hợp chặt chẽ với BP marketing, là một phần không thể thiếu của Brand Marketing, hướng tới mục tiêu nâng tầm thương hiệu qua chăm sóc hậu mãi. • Báo cáo với Điều phối viên hàng tuần về các sự vụ tiếp nhận được có tính mới, tính nghiêm trọng, tính lặp lại để có phương án xử lý kịp thời.4. Phân tích dữ liệu & cải tiến • Tổng hợp dữ liệu phản hồi khách hàng, phân loại lỗi – lý do hài lòng/không hài lòng. • Đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm, bao bì, dịch vụ hậu mãi.
Xem toàn bộ Mô Tả Công Việc
Yêu Cầu Công Việc
YÊU CẦU:- Trình độ: Cao đẳng/ĐH chuyên ngành QTKD, Marketing, Dịch vụ KH- Kinh nghiệm: Ít nhất 2 năm trong lĩnh vực CSKH- Kỹ năng bắt buộc: Giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt, tư duy dịch vụ, kỹ năng hệ thống hóa- Kỹ năng ưu tiên: Đã từng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, thiết lập hệ thống phản hồi nội bộ- Công cụ: Thành thạo Excel/Google Sheet, biết dùng phần mềm CRM, tổng đài IP là lợi thế- Tư duy: Dịch vụ hướng con người – lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm- Tính cách: Kiên nhẫn, điềm tĩnh, có khả năng chịu áp lực caoKPI:- Thời gian xử lý phản hồi trung bình (TAT)- Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT)- Tỷ lệ lỗi tái diễn / lỗi xử lý đúng quy trình- Chỉ số NPS – khả năng giới thiệu thương hiệuCHẾ ĐỘ & ĐÃI NGỘ:- Mức lương đề xuất: 12 – 16 triệu đồng/tháng (tuỳ kinh nghiệm)ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC:- Địa điểm làm việc: 52-53 TT20, Khu đô thị Văn Phú, Hà Đông- Số ngày làm việc trong tuần: 5.5 ngày, từ thứ 2 đến sáng thứ 7 hàng tuần- Thời gian làm việc trong ngày như sau:▪ Sáng từ 08 giờ đến 12 giờ▪ Chiều từ 13 giờ đến 17 giờ- Công ty trang bị các phương tiện làm việc chính: Laptop; Công ty cung cấp tài khoản Grab để đi lại cho công việc- Chế độ BHXH, BHYT theo quy định của luật lao động; bảo hiểm sức khỏe PTI cho bản thân - Chế độ phúc lợi: 8/3, 20/10, 1/6, ngày gia đình, Tết trung thu, Tất niên, Lì xì đầu năm mới, lương tháng 13
Xem toàn bộ Yêu Cầu Công Việc
Hình thức
Full-time
Mức lương
Thỏa thuận
Báo cáo tin tuyển dụng: Nếu bạn thấy rằng tin tuyển dụng này không đúng hoặc có dấu hiệu lừa đảo,
hãy phản ánh với chúng tôi.
Tham khảo: 10 Dấu hiệu nhận biết hành vi lừa đảo qua tin tuyển dụng.
Tham khảo: 10 Dấu hiệu nhận biết hành vi lừa đảo qua tin tuyển dụng.
