Lễ tân Khách sạn - Nam

Kiểm tra booking và phân phòng cho các khách đến ngày hôm sau, đặc biệt quan tâm đến các khách quan trọng và khách quay lại, hay các khách có yêu cầu đặc biệt. Đảm bảo tất cả các khách được tiếp cận dịch vụ nhanh nhất, chuẩn xác nhất.

Chuẩn bị thư chào đón khách, bì đựng chìa khoá và các vật dụng liên quan trước khi khách đến.

Chào đón khách ngay khi họ đến khách sạn và làm thủ tục cho họ nhận phòng theo đúng tiêu chuẩn và quy trình.

Áp dụng quy trình cà thẻ và kế toán cần được sử dụng cho quá trình đăng ký khách (khi thu ngân hết ca làm việc hoặc nhân viên lễ tân làm ca đêm).

Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách.

Giữ bí mật thông tin cá nhân và số phòng của khách tại quầy lễ tân cũng như qua các cuộc hội thoại qua điện thoại.

Luôn chào hỏi khách một cách lịch thiệp và thân thiện, với nụ cười và gọi tên của họ.

Lấy yêu cầu đặt phòng ngay tại quầy lễ tân khi bộ phận đặt phòng đã hết giờ làm việc và cập nhật tất cả các đặt phòng phát sinh cho nhân viên đặt phòng vào ngày hôm sau.

Nhận phòng khách trả một cách lịch thiệp và chính xác, đảm bảo khách rời khách sạn với một ấn tượng tích cực về đội ngũ phục vụ khách.

Nắm rõ các lối thoát hiểm, an toàn khu phòng nghỉ, quy trình phòng cháy chữa cháy, khuyến khích khách dùng két sắt an toàn và hướng dẫn họ cách sử dụng khi cần

Đảm bảo thông tin trên tờ khai đăng ký khách phải đúng và đầy đủ theo luật định yêu cầu, hang ngày kết hợp với tổ hành lý để thực hiến báo cáo lưu trú đầy đủ.

Kiểm tra thẻ tín dụng trong các trường hợp thanh toán bằng thẻ, và áp dụng đúng quy trình.

2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách suốt trong thời gian khách sử dụng dịch vụ cũng như những khách có quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của khách sạn (30%)

Cung cấp dịch vụ lịch thiệp và hiệu quả và nếu có thể thì đáp ứng từng yêu cầu của mỗi cá nhân khách. Đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng được giải quyết hiệu quả.

Phối hợp với tổ hành lý / lái xe để xử lý các thư từ, thư điện tử, tin nhắn, kiện hàng, hoa, quà hay các phẩm vật khác của khách.

Nắm rõ tất cả các loại phòng, giá cả và tình trạng phòng trong mọi thời điểm. Bán hàng mọi cách để có thể đạt doanh thu cao nhất và công suất cao nhất, ví dụ, cố gắng bán các loại phòng có giá cao.

Giải quyết các phàn nàn của khách theo quy trình, báo cáo cho quản lý trực ca / Trưởng bộ phận để theo dõi khi cần thiết.

Biết được các dịch vụ, trang thiết bị của khách sạn, các địa điểm tham quan, quan trọng trong khu vực, các sự kiện xảy ra tại thời điểm để có thể cung cấp thông tin chính xác khi khách có nhu cầu.

Đảm bảo màn hình máy tính tại quầy luôn chính xác và các thông tin phải đầy đủ.

Thực hiện đổi ngoại tệ cho khách theo quy định của khách sạn.

Tiếp nhận các yêu cầu và gửi tới các bộ phận liên quan để đáp ứng mức tối đa nhất mong đợi của khách.

Cùng với bộ phận Buồng Phòng quản lý tài sản trong phòng khách hiệu quả.

Các nhiệm vụ khác cho nhân viên ca đêm

Tháo các phòng đã giữ nhưng không bán.

Làm thủ tục nhận phòng cho các khách đến muộn, và báo các phòng khách không đến cho buồng phòng.

3. Báo cáo (15%)

Lập các báo cáo về “khách đến, khách đang lưu trú, khách đi” cho ngày hôm sau và gửi đến tất cả bộ phận liên quan. Đảm bảo các cấp quản lý trên luôn nắm bắt được tình hình bộ phận đặc biệt các trường hợp khẩn cấp

Hoàn thành các báo khác của bộ phận (báo cáo doanh thu, báo cáo voucher…)

Tiếp nhận và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong khi xử lý các yêu cầu của khách cho Giám sát, Trưởng/Phó bộ phận để có hướng chỉ đạo giải quyết phù hợp, đảm bảo dịch vụ hoản hảo.

Chịu trách nhiệm và bàn giao đầy đủ tất cả các tài sản trong tổ, nếu có bất kì tài sản nào bị mất, dù có nguyên nhân hay không có nguyên nhân, phải thông báo ngày cho Trưởng/Phó bộ phận/ Giám sát

Các nhiệm vụ khác cho nhân viên ca đêm

Chuẩn bị các dự báo khách đến, đi, danh sách khách quan trọng, các yêu cầu đặc biệt… Đánh dấu các ghi chú, yêu cầu đặc biệt đó và chuyển đến các bộ phận có liên quan.

Cập nhật báo cáo khách không đến.

4. Báo cáo Quản lý thanh toán và quỹ tiền FO (15%)

Thông báo tất cả các chi phí phát sinh khi trả phòng cho thu ngân, không được chậm trrẽ, cập nhật hồ sơ khách, để đầy đủ các khoản thanh toán. Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng được thực hiện chính xác và kịp thời, quỹ tiền mặt bộ phận Tiền sảnh được bàn giao đầy đủ.

Nhận bàn giao các hóa đơn sử dụng dịch vụ từ thu ngân và sau đó phân các hoá đơn con của từng khách vào đúng các hộc hồ sơ của mỗi phòng

Lưu các hoá đơn nhận được bằng cách kiểm tra đối chứng trên hệ thống.

Kiểm tra hoá đơn khách đã đúng các khoản thu và trả đúng tài khoản (bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, chi phiếu hay trả vào phòng).

Kiểm soát và bàn giao và giải trình rõ ràng, chính xác các khoản tiền mặt lưu tại sảnh.

Chịu trách nhiệm về việc sử dụng có thứ tự các chứng từ có số như các hoá đơn hành chính, mẫu đơn chi tiền, huỷ thu, đổi ngoại tệ...

5. Thực hiện các vấn đề về nhân sự và mối quan hệ với đồng nghiệp (10%)

Luôn giữ tác phong, ngoại hình tốt, gọn gàng, và nơi làm việc sạch sẽ. Luôn luôn thể hiện thái độ và phòng thái làm việc hợp tác, chuyên nghiệp và đúng quy định.

Phát triển mối quan hệ lịch thiệp và chuyên nghiệp với các đồng nghiệp trong bộ phận cũng như thông tin liên lạc giữa các nhân sự khác trong khách sạn

Làm việc mật thiết với bộ phận buồng, thông báo họ biết về các trường hợp đến sớm, đi trễ hoặc các đặt phòng phát sinh cũng như duy trì mối quan hệ hợp tác hiệu quả với toàn bộ cá bộ phận khác trong khách sạn trong quá trình công tác và phục vụ khách

Tham gia các chương trình đào tạo do bộ phận, phòng HCNS hoặc công ty tổ chức.