Nhân viên Lễ tân

A. NỘI DUNG CÔNG VIỆC

I YÊU CẦU CHUNG

1 Tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách khi đến với KDL.

2 Đảm bảo khách được cung cấp các dịch vụ tốt nhất trong suốt kỳ nghỉ tại KDL.

3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, truyền tải những thông tin chính xác đến khách hàng và nội bộ KDL.

4 Nắm chắc kiến thức sản phẩm dịch vụ của KDL và kiến thức du lịch địa phương để có thể tư vấn cho khách.

5 Giao tiếp và kết nối tốt với những bộ phận liên quan nhằm đem đến cho khách những dịch vụ tốt nhất.

6 Hiểu các qui trình an toàn và khẩn cấp.

7 Tuân thủ tốt các nội quy, quy định của công ty.

II THAM GIA ĐÀO TẠO

1 Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Bộ phận và Công ty tổ chức.

2 Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được STH tạo điều kiện.

3 Sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn, kèm cặp cho CBNV mới (nếu có) để mau chóng làm quen với công việc và hòa nhập môi trường mới.

III THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

1 Khách nhận phòng

1,1 Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cho khách đến nhận phòng (ghi nhận và đảm bảo hỗ trợ tối đa những yêu cầu của khách).

1,2 Chào khách bằng thái độ niềm nở, lịch sự và thân thiện.

1,3 Thực hiện đúng theo quy trình nhận phòng của KDL, đảm bảo giới thiệu đầy đủ những dịch vụ bao gồm trong gói sản phẩm của khách.

1,4 Hiểu tình trạng phòng và đặc điểm từng loại phòng; sắp xếp phòng theo đúng yêu cầu của khách.

1,5 Phát hành thẻ phòng và phối hợp nhân viên hành lý để hỗ trợ mang hành lý về phòng cho khách.

2 Chăm sóc khách trong quá trình lưu trú

2,1 Luôn tư vấn cho khách về những sản phẩm dịch vụ của KDL.

2,2 Chủ động chào, hỏi thăm khách trong suốt quá trình lưu trú để kịp thời hỗ trợ tư vấn những thông tin cần thiết cho khách.

2,3 Nắm bắt và báo cáo cấp trên các vấn đề một cách kịp thời, chính xác, đặc biệt khi xảy ra sự cố và khi khách hàng phàn nàn.

2,4 Có chính sách chăm sóc đặc biệt cho đối tượng khách hàng VIP.

3 Khách trả phòng

3,1 Tiến hành thủ tục trả phòng theo đúng quy trình.

3,2 Hoàn tất các thủ tục thanh toán, trả giấy tờ tùy thân/tiền đặt cọc cho khách.

3,3 Hỏi thăm về cảm nhận của khách trong quá trình lưu trú tại KDL.

3,4 Cảm ơn và hẹn gặp lại khách lần sau.

4 Các công việc khác

4,1 Cập nhập thông tin phòng, loại phòng, giá phòng và các chương trình khuyến mãi cho khách lẻ hoặc khách muốn gia hạn thời gian lưu trú.

4,2 Thực hiện quy trình nhận đặt phòng cho khách (trong trường hợp không có nhân viên bộ phận đặt phòng trực)

4,3 Nhận đặt phòng/ hủy phòng trực tiếp và qua điện thoại theo đúng qui trình.

4,4 Phối hợp với bộ phận Buồng phòng để nắm thông tin về tình trạng phòng, khả năng cung cấp phòng, thông báo cho BP Buồng phòng nếu có sự thay đổi phòng/ chuyển phòng.

4,5 Đảm bảo khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ và thuận tiện cho công việc.

4,6 Giải quyết sự cố và kịp thời báo cáo quản lý các sự việc ngoài tầm kiểm soát.

4,7 Đại diện cho KDL một cách chuyên nghiệp, thể hiện hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và có kỹ năng trả lời điện thoại một cách khéo léo.

4,8 Nắm vững và sử dụng tốt phần mềm quản lý khách sạn và các phần mềm liên quan.

4,9 Chuẩn bị và gửi những báo cáo cần thiết cho những bộ phận liên quan.

4.10 Kiểm soát tốt nguồn tiền trong ca, kiểm soát các hóa đơn khách sử dụng, đảm bảo mọi khoản tiền đều được chuẩn xác khi kết thúc ca.

4.11 Thực hiện các báo cáo khi kết thúc ca.

4.12 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng Bộ Phận.