Nhân viên Tổng đài Dịch vụ Khách hàng

1. Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi vào (Handle incoming calls)

- Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng, tuân thủ các bước xử lý cuộc hội thoại và nguyên tắc giao tiếp với KH qua điện thoại.

- Xử lý nhanh chóng, chính xác 100% yêu cầu đặt hẹn của khách hàng qua điện thoại

- Xử lý cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ sau dịch vụ, xác định cuộc gọi phản hồi dịch vụ và kết nối/ chuyển tiếp nhanh chóng đến BP phụ trách.

- Lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu, câu hỏi của khách hàng để xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình.

- Cung cấp thông tin đầy dủ, chính xác, giải đáp các thắc mắc chung, câu hỏi thường gặp của khách hàng liên quan đến thông tin dịch vụ, thông tin ưu đãi chung cho khách hàng cá nhân, thông tin chuyên khoa, lịch hoạt động của phòng khám, lịch bác sĩ tại mỗi chi nhánh phòng khám.

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các ứng dụng, tiện ích công nghệ hoặc dịch vụ của Công ty.

- Ghi chú và theo dõi thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm cả lịch sử giao dịch và yêu cầu của khách hàng.

2. Hỗ trợ khách hàng gọi vào tổng đài

- Nhân viên tổng đài có trách nhiệm hỗ khách hàng xử lý các vấn đề khác theo yêu cầu, bảo đảm khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ của tổng đài viên thông qua mức độ phản hồi, và khả năng hỗ trợ nhanh chóng.

- Mỗi agent được đo lường hiệu quả phục vụ khách hàng qua điện thoại bằng chỉ số đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và hỗ trợ qua điện thoaị trong khuôn khổ các phần trách nhiệm được giao.

- Mục tiêu là đạt được mức đánh giá cao từ khách hàng và tạo sự hài lòng.

3. Quản lý, theo dõi hệ thống đặt hẹn và xử lý dữ liệu cuộc hẹn đổ về hệ thống.

- Quản lý, theo dõi, cập nhật (đóng/mở/ khoá) lịch làm việc của bác sĩ trên hệ thống đặt hẹn của Phòng khám. Bảo đảm lịch bác sĩ luôn được cập nhập chính xác trên hệ thống tại mọi thời điểm.

- Xử lý toàn bộ các yêu cầu đặt hẹn, dữ liệu lịch hẹn chuyển về hệ thống đặt hẹn trên nền tảng phần mềm/ web portal…

4. Chuyển tiếp thông tin đến các bộ phận liên quan

- Ghi nhận lại chính xác các phản hồi, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và chuyển tiếp nhanh chóng đến các bộ phận liên quan để xử lý.
- Tổng đài viên có trách nhiệm sàng lọc thông tin, xác định nhu cầu cần hỗ trợ và chuyển tiếp thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng đến bên phụ trách, đồng thời theo dõi và cập nhật tiến trình xử lý phản hồi, giải quyết yêu cầu từ các bộ phận liên quan nhằm bảo đảm tất cả các khách hàng đều đã được hỗ trợ giải quyết đúng yêu cầu và kịp thời.
- Thời gian tối đa để tổng đài viên chuyển tiếp thông tin yêu cầu hỗ trợ dịch vụ của KH là không quá 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận trong thời gian làm việc hành chính và không quá 180 phút kể từ thời điểm tiếp nhận ngoài khung giờ làm việc hành chính (Khung giờ làm việc hành chính: 8h-17h thứ Hai- thứ Sáu, 8h-12h ngày thứ Bảy)

5. Thực những công việc khác theo yêu cầu của Quản lý trực tiếp và Công ty: Sẽ được phân công trong phạm vi công việc phát sinh (nếu có) tại từng thời điểm