Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng/Customer Service Manager

Đón tiếp khách VIP, khách quen, khách đặc biệt theo tiêu chuẩn khách sạn.

Giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh của khách nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả.

Chủ động hỏi thăm khách trong quá trình lưu trú, thu thập ý kiến phản hồi.

Giám sát thái độ phục vụ của nhân viên tuyến đầu (Lễ tân, Bellman, Buồng phòng…).

Phân công, giám sát và hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Đào tạo, hướng dẫn kỹ năng dịch vụ và giao tiếp cho nhân viên mới và định kỳ.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, quy trình đón tiếp VIP.

Phối hợp với bộ phận đặt phòng, sales và lễ tân để chuẩn bị dịch vụ cho khách trước khi đến.

Chịu trách nhiệm chính trong việc nhận các đánh giá của khách và đảm bảo hạn chế tối đa các đánh giá xấu trên các trang mạng

Thu thập, phản hồi những đánh giá của khách hàng khi rời đi và đảm bảo khách hàng hai lòng khi lưu trú tại khách sạn

Bán tận thu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Gửi thư cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng sau khi khách check-out.

Duy trì mối quan hệ và cập nhật hồ sơ khách hàng trung thành.

Thống kê khiếu nại, phân tích nguyên nhân và đề xuất cải tiến.

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng, lập báo cáo định kỳ cho quản lý cấp trên.

Ghi nhận các trường hợp phục vụ xuất sắc từ nhân viên để khen thưởng.

Báo cáo dữ liệu khách hàng hàng tuần BOD

Thực hiện các công việc phát sinh khác khi có yêu cầu từ cấp trên.