[TRU Nam Định] - Guest Operation Team Leader

Location:272 Trần Hưng Đạo, Bà Triệu, Nam Định

Position Purpose

As a Guest Operations Team Leader, you will play a vital role in overseeing day-to-day guest service operations, ensuring exceptional guest experiences, and managing a team of service attendants. The ideal candidate will possess strong leadership skills, a passion for customer service, and the ability to inspire and develop a team while maintaining high hotel standards.

Duties & Key Responsibilities

Supervising Daily Operations:

• Supervise and manage the front desk and restaurant teams during the shift, ensuring high-quality and efficient service is provided.

• Manage and oversee room assignments, credit checks, data backups, and master account checks as part of daily operational tasks.

• Ensure proper inventory management and room arrangements according to guest reservations or preferences.

• Maintain the accuracy of the hotel’s computer system, ensuring that all data is correct and equipment is working properly.

• Ensure a clean and organized work area and that all operational equipment is in good condition.

Communication and Team Support:

• Communicate effectively with team members, providing clear instructions and motivation.

• Lead and motivate team members by offering guidance, training, and ongoing support to enhance their performance.

• Ensure that staff are consistently delivering a professional, friendly service to guests.

• Assist in preparing staff schedules and work arrangements, considering guest occupancy, special events, and promotions.

Handling Guest and Staff Issues:

• Resolve any difficulties or issues faced by guests or staff while adhering to hotel rules and regulations.

• Handle guest complaints or special requests in a timely and effective manner, informing the Guest Operations Manager when necessary.

• Ensure guests’ satisfaction through prompt resolution of their concerns and follow-up actions.

Managing the Guest Experience:

• Extend warm greetings to guests, listen attentively to their needs, and resolve any problems efficiently.

• Ensure accurate guest profiles and reservations are maintained in the system.

• Keep up to date with local area information, attractions, and services to offer guests the best recommendations.

• Coordinate with other departments (Housekeeping, Engineering, etc.) to ensure the integrity and cleanliness of hotel facilities.

Cross-Department Collaboration:

• Work closely with the Kitchen team to ensure smooth communication between front desk and restaurant services.

• Collaborate with Housekeeping and Engineering teams to ensure hotel facilities and equipment meet high standards.

Compliance and Safety:

• Ensure adherence to health and safety procedures, including fire safety, crisis management, and emergency protocols.

• Participate in emergency operations when required, particularly in the absence of the Guest Operations Manager.

Training and Product Knowledge:

• Lead by example, ensuring team members are well-trained on hotel products, services, and restaurant offerings.

• Ensure employees understand the dietary needs of guests and can offer appropriate recommendations.

• Be familiar with hotel policies, procedures, and the operating hours of all hotel services.

Additional Responsibilities:

• Participate in routine meetings and other staff meetings as needed.

• Ensure all front desk and restaurant operational tasks are completed in a timely and effective manner.

• Assist colleagues in the Dining Room and Kitchen when necessary.

• Monitor and ensure that staff adhere to grooming standards and are ready to welcome guests in the best possible manner.

• Perform other reasonable duties as assigned by the Guest Operations Manager.

• The department reserves the right to change or supplement the job description if necessary.

___________________________________________________________ 

Mục đích

Trưởng Nhóm Vận Hành Dịch Vụ sẽ giám sát các bộ phận lễ tân, nhà hàng và dịch vụ phòng, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và mang đến trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng. Vai trò này hỗ trợ Quản Lý Vận Hành Dịch vụ và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hiệu quả vận hành và các tiêu chuẩn phục vụ cao.

Nhiệm vụ và Trách nhiệm

Giám sát các hoạt động hàng ngày:

• Giám sát và quản lý nhân viên lễ tân và nhà hàng trong ca làm việc, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả.

• Quản lý và giám sát việc phân công phòng, kiểm tra tín dụng, sao lưu dữ liệu và kiểm tra tài khoản chính như một phần của các nhiệm vụ vận hành hàng ngày.

• Đảm bảo quản lý hàng tồn kho phù hợp và sắp xếp phòng theo đặt phòng hoặc sở thích của khách.

• Duy trì tính chính xác của hệ thống máy tính của khách sạn, đảm bảo tất cả dữ liệu chính xác và thiết bị hoạt động tốt.

• Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp và tất cả thiết bị vận hành đều trong tình trạng tốt.

Giao tiếp và Hỗ trợ Nhóm:

• Giao tiếp hiệu quả với các thành viên trong nhóm, đưa ra hướng dẫn rõ ràng và động viên.

• Lãnh đạo và thúc đẩy các thành viên trong nhóm bằng cách đưa ra hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ liên tục để nâng cao hiệu suất của họ.

• Đảm bảo nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện cho khách hàng.

• Hỗ trợ lập lịch trình làm việc và sắp xếp công việc cho nhân viên theo công suất phòng của khách, các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi.

Xử lý các vấn đề của Khách hàng và Nhân viên:

• Giải quyết mọi khó khăn hoặc vấn đề mà khách hàng hoặc nhân viên gặp phải trong khi tuân thủ các quy tắc và quy định của khách sạn.

• Xử lý các khiếu nại hoặc yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, thông báo cho Quản lý Vận hành Dịch vụ khi cần thiết.

• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giải quyết kịp thời các mối quan tâm của họ và các hành động theo dõi.

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng:

• Chào đón khách hàng nồng nhiệt, lắng nghe chăm chú nhu cầu của họ và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.

• Đảm bảo hồ sơ khách hàng và đặt phòng chính xác được duy trì trong hệ thống.

• Luôn cập nhật thông tin về khu vực địa phương, các điểm tham quan và dịch vụ để đưa ra các đề xuất tốt nhất cho khách hàng.

• Phối hợp với các bộ phận khác (Buồng phòng, Kỹ thuật, v.v.) để đảm bảo tính toàn vẹn và sạch sẽ của các cơ sở khách sạn.

Hợp tác với các Bộ phận:

• Làm việc chặt chẽ với bộ phận Bếp để đảm bảo giao tiếp suôn sẻ giữa lễ tân và dịch vụ nhà hàng.

• Hợp tác với các bộ phận Buồng phòng và Kỹ thuật để đảm bảo các cơ sở và thiết bị của khách sạn đáp ứng các tiêu chuẩn cao.

Tuân thủ và An toàn:

• Đảm bảo tuân thủ các quy trình sức khỏe và an toàn, bao gồm an toàn cháy nổ, quản lý khủng hoảng và các giao thức khẩn cấp.

• Tham gia vào các hoạt động khẩn cấp khi được yêu cầu, đặc biệt là khi Quản lý Vận hành Dịch vụ vắng mặt.

Đào tạo và Kiến thức Sản phẩm:

• Làm gương, đảm bảo các thành viên trong nhóm được đào tạo tốt về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và các dịch vụ ăn uống.

• Đảm bảo nhân viên hiểu nhu cầu ăn kiêng của khách và có thể đưa ra các đề xuất phù hợp.

• Nắm rõ các chính sách, quy trình của khách sạn và giờ hoạt động của tất cả các dịch vụ của khách sạn.

Trách nhiệm bổ sung:

• Tham gia các cuộc họp định kỳ và các cuộc họp nhân viên khác khi cần thiết.

• Đảm bảo tất cả các nhiệm vụ vận hành lễ tân và nhà hàng được hoàn thành một cách kịp thời và hiệu quả.

• Hỗ trợ đồng nghiệp bộ phận khác khi cần thiết.

• Giám sát và đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn diện mạo và sẵn sàng chào đón khách hàng theo cách tốt nhất có thể.

• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Quản lý Vận hành Dịch vụ.

• Bộ phận có quyền thay đổi hoặc bổ sung mô tả công việc nếu cần thiết.