Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

1. Quản lý và điều phối hoạt động CSKH ​

• Giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài, Zalo OA, Facebook, email, và các kênh liên quan. kiểm soát chất lượng dịch vụ & hiệu suất đội ngũ CSKH.​
• Phân chia công việc, luân chuyển ca trực phù hợp cho Inbound, Outbound và Telesales.
• Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm.
• Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng, khách hàng quay lại và doanh thu từ khách cũ.

2. Xây dựng & đào tạo đội ngũ CSKH​

• Thiết lập KPI cá nhân và đội nhóm (SLA cuộc gọi, tỉ lệ CSKH thành công, tỷ lệ upsell…).​
• Đào tạo kỹ năng gọi điện, xử lý tình huống, chốt đơn, upsell – cross-sell cho đội ngũ.

3. Quản lý quy trình và hệ thống CSKH​

• Xây dựng và tối ưu quy trình tiếp nhận, phản hồi, xử lý khiếu nại, yêu cầu đổi trả.​
• Sử dụng và vận hành CRM, phần mềm tổng đài, hệ thống quản lý CSKH.

4. Phối hợp phòng ban​

• Làm việc chặt chẽ với Marketing, Vận hành, Kho hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.​
• Góp ý cải tiến quy trình vận hành – bán hàng từ phản hồi thực tế của khách hàng.

5. Tổ chức các chiến dịch outbound & telesales​

• Chủ động lên kế hoạch gọi điện bán hàng, gọi chăm sóc khách hàng cũ, gọi khảo sát.​
• Triển khai các chiến dịch gọi lại khách hủy đơn, khách không phản hồi…

6. Phân tích và báo cáo hiệu quả​

• Theo dõi và báo cáo định kỳ: tỷ lệ FCR, SLA, CSAT, doanh thu từ telesales.​
• Đề xuất cải tiến dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.