Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng

A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC1. Quản trị và điều phối vận hành- Xây dựng, triển khai và giám sát quy trình vận hành giữa các team: Dịch vụ Khách hàng, Vận đơn, Telesales, Theo dõi đơn hàng, và phối hợp với các bộ phận khác;- Đảm bảo việc tiếp nhận – xử lý – xác nhận – giao hàng – theo dõi đơn hàng được vận hành thống nhất, giảm thiểu rủi ro và nâng cao tỷ lệ giao hàng thành công;- Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng, khách hàng và đối tác vận chuyển, đảm bảo SLA (Service Level Agreement) và KPI vận hành;2. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng- Thiết kế kịch bản dịch vụ, xử lý tình huống và khiếu nại để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng;- Tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng và phân tích kết quả để đề xuất cải tiến;3. Quản lý và phát triển đội ngũ- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ nhân viên các team;- Xây dựng KPIs, đánh giá hiệu quả làm việc;- Tạo môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ nhân viên phát triển năng lực cá nhân và gắn bó lâu dài với công ty;4. Cải tiến quy trình và công nghệ- Nghiên cứu và triển khai các cải tiến trong quy trình vận hành nhằm nâng cao năng suất và chất lượng;- Ứng dụng công cụ và phần mềm quản lý (OMS, CRM, Call Center) để tối ưu vận hành;- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đồng bộ hệ thống dữ liệu và luồng công việc;5. Tham mưu chiến lược- Phân tích kết quả vận hành, lập báo cáo định kỳ (tháng, quý, năm) và đề xuất giải pháp chiến lược;- Tham mưu cho Ban Giám đốc về các chính sách và định hướng phát triển vận hành fulfillment tại các thị trường;