Customer Experience Supervisor/ Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ:Nhân viên này trực thuộc bộ phận Marketing, mục tiêu chính là nâng tầm thương hiệu qua dịch vụ sau bán.Thiết kế – giám sát – tối ưu toàn bộ hành trình người tiêu dùng, từ lúc người tiêu dùng tiếp cận thương hiệu → quyết định mua → sử dụng sản phẩm → bảo hành hậu mãi.Quản lý hệ thống CSKH toàn diện, kiểm soát chất lượng tư vấn, thái độ, kịch bản phản hồi, và đo lường mức độ hài lòng.Trở thành cầu nối giữa các phòng ban: Marketing – Bảo hành – Sales – Thu mua – CSKH trực tiếp, để đảm bảo thương hiệu giữ đúng cam kết dịch vụ.TRÁCH NHIỆM CHÍNH:1. Chiến lược & Quy trình trải nghiệm khách hàngXây dựng hành trình khách hàng (customer journey map) theo từng dòng sản phẩm và kênh phân phối.Thiết kế và triển khai các điểm chạm trải nghiệm:Trước mua: thông tin đầy đủ, tư vấn nhất quán, trải nghiệm kênh online.Trong mua: hỗ trợ đại lý, hỗ trợ quyết định, khuyến mãi.Sau mua: chăm sóc định kỳ, khảo sát hài lòng, phản hồi chủ động.Xây dựng và triển khai các kịch bản CSKH tiêu chuẩn (7 – 30 – 90 ngày, upsell, bảo hành).2. Quản lý chất lượng CSKH đa kênhTrực tiếp thực hiện phản hồi toàn bộ các kênh:Hotline, Fanpage, Zalo, YouTube, TikTok, nhóm cộng đồng.Duyệt các mẫu phản hồi tiêu chuẩn – xây dựng thư viện kịch bản ứng xử.Thiết lập quy trình ghi nhận khiếu nại, phản hồi tiêu cực, khủng hoảng truyền thông.3. Phối hợp & quản trị vận hànhPhối hợp chặt chẽ với NV Tư vấn bảo hành Bắc và NamThiết lập hệ thống form báo cáo, ticket tiếp nhận – xử lý – hoàn tất vấn đề KH.Phối hợp chặt chẽ với BP marketing, là một phần không thể thiếu của Brand Marketing, hướng tới mục tiêu nâng tầm thương hiệu qua chăm sóc hậu mãi.Báo cáo với Điều phối viên hàng tuần về các sự vụ tiếp nhận được có tính mới, tính nghiêm trọng, tính lặp lại để có phương án xử lý kịp thời.4. Phân tích dữ liệu & cải tiếnTổng hợp dữ liệu phản hồi khách hàng, phân loại lỗi – lý do hài lòng/không hài lòng.Đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm, bao bì, dịch vụ hậu mãi.