Front Office Manager/Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Manage the operations of the Front Office Department by ensuring product quality standards are met and that optimum service is provided to all hotel guests according to the hotel’s and Wyndham Hotels Group business objectives. To perform the human resource function in ensuring staff selection, training, counseling and recognition programs are adhered to in order to maximize performance standards and to adhere to guest service standards in order to maximize guest satisfaction. / Quản lý hoạt động của Bộ phận Lễ tân bằng cách đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và cung cấp dịch vụ tối ưu cho tất cả khách của khách sạn theo mục tiêu kinh doanh của khách sạn và Wyndham Hotels Group. Thực hiện chức năng đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực qua quá trình thực hiện các chương trình tuyển chọn, đào tạo, tư vấn và ghi danh nhân viên được tuân thủ nhằm tối đa hóa các tiêu chuẩn hiệu suất và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để mang tới trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.

RESPONSIBILITIES/ TRÁCH NHIỆM:

1. Monitor front office department daily work flow personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition/ Điều phối công việc bộ phận lễ tân hàng ngày để đảm bảo khách hàng cảm nhận được sự quan tâm nhanh chóng, tận tình và sự chăm sóc đặt biệt tới cá nhân khách hàng:

a. Assign tasks to the supervisor, staff in the department. / Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.

b. Plan and implement the duties of the Front Office department including: check-in, check-out for guests at the reception; luggage assistance; booking assistance, Operator control, provide additional services such as: pick up / drop off service at the airport; provide information on tour, travel, means of transportation; printing services for seminars, events; .../ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân bao gồm: làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách tại sảnh chính, hỗ trợ hành lý, hỗ trợ đặt phòng, quản lý hệ thống điện thoại, cung cấp các dịch vụ bổ trợ như: dịch vụ đón tiễn sân bay; cung cấp thông tin tour tuyến, du lịch, phương tiện di chuyển; dịch vụ in ấn phục vụ các hội thảo, sự kiện;…

c. Ensure that staff at the Lobby, Gym, Golden boutique Shop, and swimming pool follows the correct procedures for welcoming and serving customers during their stay. / Đảm bảo nhân viên tại các khu vực Tiền sảnh, Phòng tập thể hình, gian hàng bày bán và trưng bày đồ lưu niệm mạ vàng, Bể bơi thực hiện đúng các quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú.

d. Checking and monitoring to ensure the residence registration for customers through the State management system for customers including Vietnamese and foreigners/ Kiểm tra và theo dõi đảm bảo công tác đăng ký lưu trú qua hệ thống quản lý của Nhà nước cho khách hàng bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài.

e. Check room rates on the system to ensure that information is updated accurately according to promotions, high season ... Supervise the Front Office team to ensure optimum occupancy and average room rate for the purpose of maximizing revenue / Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… Giám sát nhóm Lễ tân để đảm bảo công suất tối ưu và giá phòng trung bình nhằm tối đa hóa doanh thu.

f. Maintain appropriate standards of conduct, dress, hygiene, uniforms, appearance and posture of departmental employees. / Duy trì các tiêu chuẩn thích hợp về ứng xử, trang phục, vệ sinh, đồng phục, ngoại hình và tư thế của nhân viên trong bộ phận.

g. Assume overall responsibility for maintaining standards to ensure furnishings facilities and equipment are clean, in good repair and well-maintained. Schedule and regularly conducts routine inspections of areas under his/her control including Lobby Area, Gym & Pool, Souvenir Shop, etc. / Chịu trách nhiệm chung trong việc duy trì các tiêu chuẩn để đảm bảo các cơ sở và thiết bị nội thất sạch sẽ, được sửa chữa tốt và được bảo dưỡng tốt. Lên lịch và thường xuyên tiến hành kiểm tra định kỳ khu vực được giao cho quản lý bao gồm khu vực Sảnh khách sạn, Bể bơi và phòng tập, Quầy lưu niệm,…

h. Urge, inspect, monitor and evaluate the performance of the staff in the department to ensure reach the goal of the hotel and owners. / Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận để đảm bảo đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn và Chủ đầu tư.

2. Manage and operate auxiliary services and business points in the hotel / Quản lý và vận hành các điểm kinh doanh và dịch vụ bổ trợ trong khách sạn:

a. Business points and auxiliary services in the hotel under the management of the Front Office Manager include: Business Center, Concierge, Golden Boutique shop, Fitness and Swimming pool. / Các điểm kinh doanh và dịch vụ bổ trợ trong khách sạn thuộc quản lý của Trưởng bộ phận Lễ tân bao gồm: Khu vực dịch vụ văn phòng, Quầy dịch vụ thông tin, Quầy trưng bày và bán đồ lưu niệm, Phòng tập thể hình và Bể bơi.

b. Manage and monitor the operations of the Business Center including the import and export of supplies, stationery, machinery and office equipment (printers, computers, document laminator…), assisting customers and hotel departments in printing, preparing office documents. / Quản lý và giám sát hoạt động vận hành của Khu vực dịch vụ văn phòng bao gồm nhập và xuất kho đồ dùng, dụng cụ văn phòng phẩm, máy móc và các thiết bị văn phòng (máy in, máy tính, máy ép tài liệu,…), hỗ trợ khách hàng và các bộ phận trong khách sạn công tác in ấn, chuẩn bị giấy tờ, tài liệu văn phòng.

c. Ensure that the Concierge staff are well trained in travel services such as airport transfers; support for restaurant, spa, ...; tour booking assistance; courier support … Surveying and contributing in the process of searching for the above service providers, regularly checking and evaluating service quality so that customers can enjoy the best service. / Đảm bảo nhân viên Quầy dịch vụ thông tin được đào tạo bài bản về các dịch vụ du lịch như đưa đón sân bay; hỗ trợ đặt bàn nhà hàng, spa,…; hỗ trợ đặt tour du lịch; hỗ trợ chuyển phát nhanh;… Khảo sát và đóng góp trong quá trình tìm kiếm nhà cung cấp các dịch vụ nêu trên, thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ để khách hàng được hưởng dịch vụ tốt nhất.

d. Manage and monitor the operation of the souvenir shop, in particular the Export / Import, Inventory, Sale and display of gilded products at the Hotel. Ensure staff at the counter are aware of and introduce customers to specific products, assist staff at the counter to store, pack and ship products to customers according to buyer's requirements, control sales revenue by day, month, year. / Quản lý và giám sát hoạt động của khu vực Quầy trưng bày và bán đồ lưu niệm, cụ thể là các hoạt động Xuất/ Nhập kho, Kiểm kho, Bán và trưng bày các sản phẩm mạ vàng tại Khách sạn. Đảm bảo nhân viên tại quầy nắm được và giới thiệu cho khách về các sản phẩm đặc trưng, hỗ trợ nhân viên tại quầy bảo quản, đóng gói và vận chuyển các sản phẩm tới Khách hàng theo yêu cầu của người mua, kiểm soát doanh số bán hàng theo ngày, tháng, năm.

e. Regularly present to check equipment, staff activities at the gym and swimming pool area, to ensure the client's exercise process is safe and customers are instructed and supported. and fast, accurate and professional service. / Thường xuyên có mặt để kiểm tra máy móc thiết bị, hoạt động của nhân viên tại Khu vực phòng tập thể hình và bể bơi, đảm bảo quá trình tập luyện của khách hàng diễn ra an toàn và khách hàng được hướng dẫn, hỗ trợ và phục vụ nhanh nhẹn, chính xác và chuyên nghiệp.

3. Welcoming VIP guests, delegations, loyal guests, long-term guests/ Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:

a. Monitor Front Office, and particularly Guest Relations personnel, to ensure Wyndham Rewards members known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition. / Giám sát bộ phận Lễ tân, và đặc biệt là nhân viên Chăm sóc khách hàng, để đảm bảo các thành viên Wyndham Rewards được biết đến là những vị khách quen và những khách VIP quan trọng nhận được sự quan tâm và dịch vụ chăm sóc đặc biệt.

b. Communicate to the General Manager of his/her delegate all information likely to be of interest to them such as the expected arrival and departure of VIPs and all other pertinent information. / Thông báo cho Tổng giám đốc hoặc người được ủy quyền của anh / cô ấy tất cả thông tin có thể được họ quan tâm, chẳng hạn như giờ đến và đi dự kiến của các VIP và tất cả các thông tin liên quan khác.

c. Plan and prepare the VIP reception and ensure the preparation is done perfectly. Approve upgrades and special amenities (welcome fruits, birthday or anniversary cake set up, etc.). / Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo. Phê duyệt các ưu đãi đặc biệt về nâng cấp phòng ở và các tiện nghi đặc biệt khác trong phòng (hoa quả chào mừng, bánh cho các dịp sinh nhật, kỷ niệm…)

d. Ensure that the accommodation and dining requirements of VIP customers, loyal customers, and long-term stay guests are remembered and fulfilled during their stay. / Đảm bảo các yêu cầu về phòng ở và ăn uống của khách hàng VIP, khách hàng trung thành, khách ở dài hạn được ghi nhớ và thực hiện đầy đủ trong thời gian lưu trú

e. Support the staff in the department to welcome, serve and see off VIP guests, ensure guests are best served /Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất

f. Support reception staff to welcome delegations, loyal guests, long-term guests, ensure customers are always satisfied, take care of these customers so that customers have a good experience of hotel services. / Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng, chăm sóc các khách hàng này để khách hàng có trải nghiệm tốt về dịch vụ khách sạn.

4. Handle customer requests and complaints/ Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng:

a. Implement and ensure system recovery procedures are carried out once staffs receive a special request or complaints from the guests. Apply special discounts and approve special offers in a reasonable way as a gesture to recover guest’s experience. / Thực hiện và đảm bảo các quy trình phục hồi dịch vụ được thực hiện khi nhân viên nhận được yêu cầu đặc biệt hoặc khiếu nại từ khách. Ra quyết định áp dụng giảm giá đặc biệt hoặc chấp thuận các mức đề nghị một cách phù hợp nhằm thực hiện quy cách hành xử chuẩn mực khi lấy lại ấn tượng với khách hàng.

b. Support the staff in the department to handle difficult customer requests, complaints that lower staff receiving directly at the reception or indirectly via phone, email, etc. that they cannot handle. / Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới tiếp nhận trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc qua điện thoại, thư điện tử nhưng không giải quyết được.

c. Coordinate with relevant departments to best respond to requests, quickly resolve complaints so that customers are always satisfied. / Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài long.

d. Keep records of complaints that are difficult to deal with and how to deal with them appropriately to guide employees in responding to similar situations. / Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.

5. Selection, training and coaching of Front Office personnel/ Tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự

a. Conduct comprehensive monthly departmental meetings to include a review of procedures and events which warrants special handling and detailed information. / Tiến hành các cuộc họp toàn diện hàng tháng của bộ phận để bao gồm việc xem xét các thủ tục và sự kiện đảm bảo việc xử lý đặc biệt và thông tin chi tiết.

b. Work with Human Resources on manpower planning and management needs. / Làm việc với Bộ phận Nhân sự về nhu cầu lập kế hoạch và quản lý nhân lực.

c. Plan to recruit personnel and coordinate with relevant departments to implement to ensure the department always has the necessary personnel. Directly participate in the process of interviewing, selecting, and negotiating remuneration for new employees. / Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết. Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

d. Implement Career Development Program within Front Office Department. / Triển khai Chương trình Phát triển Nghề nghiệp trong Bộ phận Lễ tân.

6. Maintain inter-departmental relationships to ensure seamless customer service/ Duy trì mối quan hệ giữa các bộ phận để đảm bảo dịch vụ khách hàng được thông suốt.

a. Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities and monitors Front Office Marketing techniques. / Thúc đẩy doanh số bán hàng giữa các khách sạn và các điểm kinh doanh khác trong khách sạn và giám sát các kỹ thuật Tiếp thị của Bộ phận Lễ tân.

b. Interpret computer reports including Daily, monthly room revenue reports, Profit & Loss report of Front Office Department, End-of-day reports, reports related to room revenue, Financial reports, Booking status & Movement reports (Cancellation, Day use, No shows). Continually check the accuracy of room count./ Diễn giải các báo cáo trên máy tính bao gồm Báo cáo doanh thu phòng hàng ngày, hàng tháng, Báo cáo lãi lỗ của Bộ phận Lễ tân, Báo cáo cuối ngày, các báo cáo liên quan đến doanh thu phòng, Báo cáo tài chính, Báo cáo tình trạng đặt phòng & Di chuyển (Hủy phòng, Sử dụng trong ngày, Không có mặt) . Liên tục kiểm tra độ chính xác của số lượng phòng.

c. Compile statistics for front office and provide reports relating to that area. / Tổng hợp số liệu thống kê cho văn phòng Lễ tân và cung cấp các báo cáo liên quan đến khu vực đó.

d. Work with Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. / Làm việc với Giám đốc Tài chính trong việc chuẩn bị và quản lý ngân sách của Bộ phận.

e. Maintain knowledge of credit, invoice, currency exchange and hotel assets policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out. / Duy trì kiến thức về các chính sách và thủ tục tín dụng, hóa đơn, thu đổi ngoại tệ và quản lý tài sản, đồng thời liên kết chặt chẽ với Phòng Tài chính để đảm bảo rằng các thủ tục tín dụng được thực hiện đúng.

f. Maintain all procedures and adheres to them within the hotel accountant guidelines; in particular with emphasis on hotel credit policy. / Duy trì tất cả các thủ tục và tuân thủ chúng trong các hướng dẫn của Kế toán khách sạn; đặc biệt chú trọng đến chính sách tín dụng của khách sạn.

g. In conjunction with the Emergency Response Team prepare emergency procedures upon advice from relevant authority that cover such emergencies as Fire, Power Outrage, Bomb Threat, Cyclone Warnings, etc. / Kết hợp với đội Phản ứng nhanh, chuẩn bị các quy trình khẩn cấp theo hướng dẫn từ cơ quan có thẩm quyền để cứu hộ cứu nạn trong các trường hợp khẩn cấp như Cháy nổ, Mất điện, Đe dọa Bom, Cảnh báo Lốc xoáy, v.v.

h. Prepare efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures. / Chuẩn bị lịch trình làm việc hiệu quả cho Nhân viên Bộ phận Lễ tân, sắp xếp ngày nghỉ và kỳ nghỉ, xem xét dự báo và công suất dự án cũng như bất kỳ hoạt động nào của nhóm lớn, đặc biệt là những người đến hoặc đi sớm hoặc muộn.

i. Coordinate with Housekeeping manager and Chief Engineering to plan the periodic maintenance of rooms and supervised areas within the hotel. / Phối hợp với Trưởng bộ phận buồng phòng và Giám đốc kỹ thuật để lên kế hoạch bảo trì bảo dưỡng định kỳ phòng ở và các khu vực được phép quản lý trong khách sạn.

ABILITIES / KEY COMPETENCIES / SKILLS: YÊU CẦU KỸ NĂNG CÔNG VIỆC