Chuyên Viên Cao Cấp Quản Lý Phản Hồi Khách Hàng

1. Quản lý đội ngũ tổng đài viên (CS agents): Tuyển dụng, đào tạo, kèm cặp và phát triển đội ngũ, phân công ca trực, giám sát hiệu suất làm việc và thúc đẩy tinh thần đội nhóm, Thiết lập KPI và đánh giá định kỳ hiệu quả công việc.2. Giám sát và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Thiết lập, triển khai và cập nhật các quy trình xử lý cuộc gọi, phản hồi và chăm sóc khách hàng đa kênh (call, email, chat...), Phối hợp với các bộ phận liên quan để xây dựng quy trình phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.3. Phân tích và cải thiện hiệu quả vận hành: Theo dõi các chỉ số vận hành (SLA, TAT, CSAT, FCR...) và đề xuất cải tiến khi cần thiết, tham gia xây dựng và cải tiến hệ thống báo cáo vận hành ;4. Đề xuất cải thiện quy trình vận hành, và đề xuất áp dụng công nghệ mới vào quy trình phục vụ khách hàng thuộc các phân khúc để trải nghiệm cho khách hàng, giảm khiếu nại.5. Giám sát trực tiếp qui trình thu thập ý kiến khách hàng của nhân viên cấp dưới để đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và đúng quy trình xử lý khiếu nại.6. Phối hợp với các khối/phòng ban liên quan để đề xuất các phương án xử lý sự cố khi cần thiết cũng như trực tiếp làm việc với khách hàng để giải quyết các khiếu nại/ vấn đề tồn đọng phát sinh;7. Giám sát việc tuân thủ các yêu cầu đã cam kết với khách hàng tại hợp đồng mua bán căn hộ đã ký, kiểm soát việc lưu trữ các hồ sơ khách hàng và các báo cáo khảo sát.8. Lập và triển khai kế hoạch huấn luyện/ đào tạo về quy trình phối hợp, công nghệ cho nhân viên cấp dưới để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.9. Đánh giá chất lượng công việc của nhân viên cấp dưới;