Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng - Digital Servies Team Leader

1. MỤC TIÊUQuản lý Dịch vụ khách hàng qua 2 Hộp thư điện tử của DLVN (DLVN Hotmail), các yêu cầu của Đối tác Đại lý qua Fanpage nghiệp vụ, đảm bảo tất cả yêu cầu/thắc mắc/khiếu nại của Khách hàng, Đại lý gửi qua Hotmail, Fanpage này đều được phúc đáp đầy đủ, nhanh chóng, giải quyết thấu đáo, gia tăng trải nghiệm Khách hàng, Đại lý tại điểm tiếp xúc qua Email/Fanpage. 2. TRÁCH NHIỆM2.1 Quản lý hộp thư điện tử DLVN Hotmail, Fanpage nghiệp vụ dành cho Đại lý- Tổ chức, phân loại các yêu cầu/thắc mắc của khách hàng qua Email, phân công cho các thành viên xử lý theo loại yêu cầu/thắc mắc- Quản lý chất lượng Dịch vụ khách hàng qua DLVN Hotmail theo đúng quy trình, tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng và thời hạn giải quyết (TAT);- Tổ chức gửi Email cho khách hàng theo yêu cầu từ các phòng ban nghiệp vụ.2.2 Quản lý chất lượng giải quyết khiếu nại- Theo dõi sát sao hàng tuần các trường hợp pending trên hệ thống và hỗ trợ thành viên trong nhóm sớm hoàn tất pending, đảm bảo trong thời hạn xử lý (TAT).- Đối với các trường hợp pending > 20 ngày cần được xin ý kiến cấp trên để có hướng xử lý/giải pháp.- Giám sát tiến trình phối hợp với các phòng ban để có kết quả/thông tin nhằm đáp ứng TAT giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại.- Quan sát các ca giải quyết khiếu nại hàng ngày, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến quy trình hiện có với các TL khác/phòng ban khác nếu thấy có bất cập để cải thiện chất lượng dịch vụ.2.3 Xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của Khách hàng trong phạm vi được trao quyền- Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại, từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao;- Xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN.2.4 Quản lý nhân sự- Kèm cặp, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới- Cập nhật quy định, quy trình, hướng dẫn cho nhóm- Xây dựng, gắn kết đội nhóm tạo động lực làm việc cho nhóm- Đánh giá hiệu quả công việc.2.5 Các công việc khác- Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn hoặc test hệ thống khi có sự thay đổi/cập nhật mới;- Gọi khách hàng theo yêu cầu của các phòng ban (Phòng pháp chế AC; phòng quản lý hợp đồng PS...)- Các công việc khác theo phân công của quản lý.