Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, triển khai và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và thương hiệu của Công ty.1. Tham mưu và hoạch định (20%):- Tham mưu cho Tổng Giám đốc về tiêu chuẩn, quy trình, phương pháp, cách thức,… chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ thực thi chiến lược của Công ty trong dài hạn, trung hạn và ngắn hạn.- Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong bán hàng, các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng sau bán hàng.- Xây dựng, lập kế hoạch các chương trình chăm sóc khách hàng trong và sau bán dựa trên chiến lược Công ty, kế hoạch kinh doanh đã được ban hành.- Xây dựng các chỉ số và phương pháp, công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với tiêu chuẩn dịch vụ và các chương trình CSKH của Công ty.2. Tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Phòng CSKH (55%)- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch CSKH đã được phê duyệt.- Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty.- Tổ chức thực hiện các hoạt động CSKH bằng các công cụ (ZNS, Tele, Zalo, …).- Tổ chức thực hiện trực tổng đài, hotline, … tiếp nhận các câu hỏi, ý kiến thắc mắc, khiếu nại của KH và giải đáp, xử lý theo quy định; phân tích các nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm giảm tỷ lệ không hài lòng của khách hàng.- Xây dựng và thực hiện thu thập, tổng hợp, phân tích các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …); lập báo cáo và có đề xuất gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.- Xây dựng và thực hiện quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất.- Xây dựng, tổ chức hướng dẫn và kiểm soát thực hiện các quy định, quy trình, tiêu chuẩn về CSKH cho từng kênh bán (offline, online).- Thu thập, khai thác và quản lý database khách hàng; phân tích data khách hàng và có các chương trình CSKH phù hợp cho từng nhóm đối tượng.- Công việc khách theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng.3. Công việc quản lý nội bộ phòng (20%)- Xây dựng và tổ chức thực hiện, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch công việc của Phòng theo tháng, năm gồm kế hoạch công việc, kế hoạch chi phí, …- Xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công chức năng nhiệm vụ, định biên nhân sự, định biên quỹ lương, sử dụng nhân sự nội bộ Phòng.- Phân công công việc và giao mục tiêu, KPIs tháng cho nhân viên cấp dưới.- Xây dựng công cụ để theo dõi, đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên cấp dưới.- Thực hiện báo cáo công việc phòng theo định kỳ tuần/tháng/năm.4. Nhóm công việc khác theo sự phân công của cấp trên (5%)***Thời gian làm việc: Thời gian làm việc: Sáng: 8h30 đến 12h. Chiều 13h30 - 17h30. Làm việc từ thứ 2 đến thứ 7. Nghỉ 02 thứ 7 và các ngày chủ nhật trong tháng.***Địa điểm làm việc: Văn phòng HUD TOWER, 37 Lê Văn Lương, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội