IT Helpdesk là gì? Những hiểu lầm thường gặp về IT Helpdesk

IT Helpdesk là gì? Có gì khác so với IT Support?

Nói một cách dễ hiểu, IT Helpdesk là bộ phận hỗ trợ dịch vụ của bộ phận CNTT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng đến bộ máy công nghệ thông tin, giúp giải quyết các vấn đề nội tại của doanh nghiệp.

Chẳng hạn như lỗi máy tính của nhân viên, sự cố mạng công ty, sự cố dữ liệu, v.v.

Mặc dù giữa IT Helpdesk và IT Support có tên gọi khác nhau nhưng đối với khối lượng công việc cũng như các yêu cầu hầu hết đều giống nhau.

Tên của mỗi vị trí sẽ phụ thuộc vào quy mô cũng như văn hóa của mỗi công ty. Tại đây không chỉ dành riêng cho các công việc của bộ phận trợ giúp CNTT mà nó còn đề cập đến những công việc và vai trò của các bộ phận hỗ trợ CNTT.

IT Helpdesk có công việc như thế nào?

Về mô tả công việc, IT Helpdesk là hỗ trợ người dùng sử dụng máy tính bằng cách cài đặt, khắc phục sự cố, các lỗi liên quan đến phần mềm, phần cứng, kết nối Internet.

Công việc cụ thể của IT Helpdesk như sau:

• Quản lý SEO website, tên miền, hệ thống máy chủ.
• Tiếp nhận và xử lý các thắc mắc của người dùng về các vấn đề, sự cố liên quan đến máy tính.
• Hỗ trợ cài đặt phần mềm, phần cứng, nâng cấp cấu hình máy tính cũng như các thiết bị ngoại vi của người dùng.
• Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các thiết bị máy tính.
• Phối hợp với các kỹ thuật viên khác, sử dụng các công cụ chẩn đoán từ xa để phát hiện kịp thời các sự cố máy tính, tìm giải pháp và khắc phục nhanh chóng.

Những kỹ năng cũng như phẩm chất cần có để trở thành IT HelpDesk

Mỗi công việc cần phải đòi hỏi những tố chất và các kỹ năng khác nhau, để trở thành một IT Helpdesk, bạn cũng nên cần có những kỹ năng và những tố chất nhất định để giúp hoàn thành công việc một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.

Như vậy các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên IT Helpdesk là gì?

Kinh nghiệm và bằng cấp.

Đối với các công việc liên quan đến IT Helpdesk sẽ yêu cầu bằng tốt nghiệp đại học/cao đẳng hay các trung học chuyên ngành về Công nghệ thông tin.

Ngoài ra còn có thể sử dụng các chứng chỉ có liên quan đến chuyên ngành công nghệ thông tin hoặc chứng chỉ kỹ sư hệ thống Microsoft Certified Professional.

Về kinh nghiệm làm việc, các doanh nghiệp hay các công ty thường yêu cầu IT Helpdesk phải có sự thành thạo về các kỹ thuật hay các thiết bị và ứng dụng CNTT.

Bộ phận trợ giúp cũng yêu cầu kiến thức chuyên sâu về phần mềm, phần cứng, điện thoại và hệ điều hành.

Ngoài ra, công việc quen thuộc đối với các chính sách CNTT cũng như quy trình CNTT cũng là một trong những điểm cộng lớn.

Khi bạn ứng tuyển vào các doanh nghiệp, IT helpdesk cũng cần biết đồng thời hiểu về cơ sở hạ tầng CNTT và các ứng dụng liên quan.

Kỹ năng giao tiếp.

Môi trường làm việc của bạn luôn phải trao đổi, tương tác với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.

Đặc biệt khi gặp sự cố, vấn đề phải biết cách trình bày, giải thích rõ ràng để có thể hướng dẫn, hỗ trợ người dùng giải quyết.

Vì vậy, bạn phải rèn luyện cho mình những kỹ năng mềm và trong đó kỹ năng giao tiếp tốt là cực kỳ quan trọng để có thể ứng tuyển vào IT Helpdesk.

Kỹ năng làm việc nhóm.

Một trong những kỹ năng quan trọng mà bạn cần phải có khi ứng tuyển công việc IT Helpdesk là làm việc nhóm.

Vì công việc IT luôn cần sự phối hợp với nhiều người, nhiều bộ phận khác nhau để xử lý sự cố. Nếu thiếu kỹ năng này, bạn sẽ rất dễ bị “cô lập” trong chính môi trường làm việc của mình.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng và cần thiết đối với một nhân viên IT Helpdesk. Bạn phải luôn giữ thái độ tích cực, lắng nghe khách hàng và thể hiện sự quan tâm, thông cảm với họ, kể cả khi họ khó chịu và thể hiện ra mặt.

Cùng với đó, bạn phải có khả năng kiên nhẫn, có thể giải đáp cặn kẽ các thắc mắc của khách hàng và hướng dẫn họ từng bước để giải quyết triệt để vấn đề.

Kỹ năng giải quyết vấn đề.

Phân tích tình huống luôn là chìa khóa để giải quyết hầu hết các vấn đề của người tiêu dùng.

Để phân tích các vấn đề đó của người dùng một cách hiệu quả, và chính xác nhất thì các IT Helpdesk phải đặt ra câu hỏi liên quan đến những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để có thể thu thập thông tin cũng như phân tích vấn đề kỹ thuật đang diễn ra.

Bên cạnh đó, việc thành thạo các kỹ năng giải quyết vấn đề cũng sẽ đòi hỏi IT Helpdesk phải kiên nhẫn cũng như có sự tập trung cao độ.

Khả năng làm việc dưới áp lực

Như đã đề cập, IT Helpdesk là một trong những công việc làm việc dưới sự căng thẳng. Helpdesk cần nắm vững kiến thức chuyên môn và am hiểu kỹ thuật để trở nên tự tin hơn, tăng khả năng làm việc tốt dưới áp lực.

Bạn cũng có thể tham gia một hoặc hai khóa học về kỹ năng mềm, cũng như bất kỳ khóa học kỹ thuật nào có liên quan đến vai trò công việc bộ phận trợ giúp CNTT.

Kiên nhẫn.

Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng cần thiết cho nhân viên hỗ trợ. Khi bộ phận trợ giúp CNTT đã chọn cách kiên nhẫn với chính họ cũng như đối với khách hàng, họ cũng sẽ dễ dàng nhanh chóng đi sâu vào vấn đề đông thời tìm ra giải pháp.

Để có thể vững chắc hơn, hãy lưu ý rằng khách hàng không có kỹ năng và không có chuyên môn. Điều này cũng sẽ giúp bộ phận trợ giúp CNTT giữ được bình tĩnh cũng như xây dựng mối quan hệ với họ.

Mức lương và cơ hội việc làm của IT Helpdesk.

Mức lương của IT Helpdesk.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập của IT Helpdesk như khu vực làm việc khác nhau thì sẽ tính lương khác nhau, hay tùy theo từng ngành nghề kinh doanh, tính chất, quy định của các dự án mà IT Helpdesk cộng tác, v.v.

Hiện tại, mức lương của IT Helpdesk dao động từ 8 triệu đến 12 triệu/tháng. Nếu như bạn có mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng, luôn cố gắng làm việc chăm chỉ và không ngừng trau dồi kỹ năng chuyên môn cũng như kinh nghiệm làm việc thì mức lương của bạn sẽ được cải thiện nhanh chóng.

Cơ hội phát triển của IT Helpdesk.

Vị trí IT Helpdesk cũng có khá ít nên về cơ hội thăng tiến cũng không quá nhiều. Nhưng trong quá trình làm việc, IT helpdesk có thể học hỏi thêm nhiều bài toán thực tế, xử lý lỗi kỹ thuật thành công.

Bên cạnh đó, hãy học hỏi và trau dồi thêm kiến thức chuyên môn để có thể “lấn sân” qua các vị trí khác nhau trong bộ phận IT của doanh nghiệp.

Định kiến về Helpdesk IT.

IT Helpdesk là ngành thường có nhiều khuyến cáo không đúng, hãy cùng điểm qua một số quan niệm sai lầm về Helpdesk:

• Không có sự triển vọng nghề nghiệp: Ở bất kỳ vị trí nào cũng có những cơ hội mở ra cho mỗi người, điều quan trọng là phải luôn có ý chí học hỏi, cầu tiến và nắm bắt cơ hội được trao.
• Không quan trọng trong ngành IT: Trên thực tế, quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ bị gián đoạn và ảnh hưởng đến quy trình công việc nếu không có bộ phận trợ giúp CNTT. Bộ phận trợ giúp thu thập thông tin và tìm hiểu sự cố, giúp bộ phận IT rút ngắn thời gian và trực tiếp đi sửa lỗi.
• IT Helpdesk cần phải biết tất cả về IT: Bộ phận trợ giúp CNTT cũng có thể hỗ trợ cũng như biết các vấn đề lỗi cơ bản. Tuy nhiên, các vấn đề cần nhiều chuyên môn để xử lý đều do bộ phận trợ giúp CNTT xử lý đồng thời được chuyển tiếp đến bộ phận CNTT.
• IT Helpdesk không cần đào tạo kỹ năng: Có thể kiến thức chuyên môn về IT Helpdesk không chuyên sâu bằng nhân viên IT, nhưng IT Helpdesk luôn cần học hỏi, trau dồi và rèn luyện nhiều kỹ năng khác nhau để nâng cao nghiệp vụ của mình và có cơ hội tiến xa hơn.

Kết luận.

Trên đây là những chia sẻ của nghề IT Helpdesk. Chúng tôi mong rằng với bài viết này, bạn đã có được những thông tin thực sự hữu ích, làm phong phú thêm kiến thức nghề nghiệp và định hướng phát triển nghề nghiệp của mình trong tương lai.