Customer Service là gì? Hiểu đúng về Customer Service

Customer Service là gì?

Bạn có biết Customer Service là gì không? Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cụm từ dùng để chỉ những hoạt động chăm sóc khách hàng từ trước, trong, và sau khi mua hàng/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc chính như giải đáp thắc mắc, tư vấn về sản phẩm và các chương trình khuyến mại hoặc hướng dẫn sử dụng chi tiết và chăm sóc sau bán hàng, bảo hành sản phẩm, tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc sau bán.

Dịch vụ khách hàng mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ một cách trọn vẹn nhất.

>>> Bạn có thể tham khảo: Thế nào là PR sản phẩm? TOP những cách PR quảng cáo sản phẩm hiệu quả nhất

Tại sao Customer Service lại quan trọng đối với các doanh nghiệp?

Có rất nhiều lý do mà công việc này quan trọng đối với doanh nghiệp. StudentJob xin nêu ra và phân tích cho các bạn những lý do mà doanh nghiệp cần đến vị trí Customer Service.

Tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh với những đối thủ.

Ở bất kỳ ngành nào, lợi thế cạnh tranh luôn là những yếu tố mà các doanh nghiệp luôn hướng tới. Các công ty luôn muốn sản phẩm và những dịch vụ của mình tốt hơn của đối thủ. Đó chính là chiếc chìa khóa nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và chuyển hóa họ thành khách hàng trung thành.

Trong công cuộc tạo nên lợi thế cạnh tranh, dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng khi được đào tạo bài bản, chu đáo sẽ giúp gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Chính vì thế khi hai doanh nghiệp cùng bán một sản phẩm, khách hàng cũng sẽ ưu tiên dịch vụ của bạn hơn. Cũng nhờ đó mà các doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng của đối thủ.

Tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Lợi ích đầu tiên mà bộ phận chăm sóc khách hàng mang tới chính là tạo ra trải nghiệm mua sắm tự nhiên cho người tiêu dùng. Trong quá trình cân nhắc mua sản phẩm, khách hàng có thể chưa nắm bắt được thông tin, hoặc vô tình bỏ lỡ những chương trình hấp dẫn kéo dài.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng, hướng tới giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Hay sau khi mua sắm sản phẩm, khách hàng có những phản hồi về những chất lượng dịch vụ, nhân viên phục vụ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc và xử lý những khiếu nại này, giúp xử lý giúp khách hàng hài lòng.

Thúc đẩy lực lượng mạnh mẽ.

Nhờ việc tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng, doanh số của công ty chắc chắn sẽ có sự tăng trưởng cao hơn. Khi khách hàng được tư vấn kỹ lưỡng, tận tình, đủ đầy, tỉ lệ chốt doanh số sẽ cao hơn, bộ phận bán hàng còn có thể bán thêm và bán chéo dễ dàng bởi khách hàng luôn sẵn sàng chi trả nhiều tiền cho những người nơi có giao dịch phục vụ tốt, làm hài lòng khách hàng.

Ngược lại, giai đoạn chăm sóc và tư vấn yếu kém sẽ là cách dễ dàng nhất khiến công ty mất thị phần vào tay của đối thủ có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, việc chăm sóc trong và sau bán hàng tốt cũng giúp Tỷ lệ khách hàng cũ quay loại mua hàng cao hơn.

Xây dựng uy tín hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

Việc có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng sẽ đóng góp phần tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Nhờ đó mà hình ảnh thương hiệu cũng sẽ được xây dựng với những hình ảnh tích cực.

Nhờ đó, khách hàng cũ sẽ giới thiệu cho khách hàng mới thông qua “truyền miệng” (tiếp thị truyền miệng), hoặc khách hàng mới sẽ tự tìm đến doanh nghiệp.

Những công việc nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Mang đến tầm quan trọng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty đến thế, vậy công việc hàng ngày của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là gì? Dưới đây là một số công việc cơ bản mà một chuyên gia hỗ trợ khách hàng sẽ thực hiện hàng ngày:

• Tư vấn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để khách hàng hiểu rõ tận hưởng.
• Cung cấp các chương trình khuyến mãi và các ưu đãi, bảo hành cho khách hàng.
• Tiếp nhận cuộc gọi để giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
• Xử lý các đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và các yêu cầu liên quan.
• Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch, bình luận cũng như khiếu nại của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ.
• Giao tiếp và phân phối với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Bảo đảm sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ họ một cách chuyên nghiệp.

Kỹ năng và trình độ chuyên môn của người làm dịch vụ khách hàng

Chúng ta đều đã thấy tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng, vậy những yêu cầu để trở thành nhân viên phục vụ khách hàng là gì? Sau đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng, bao gồm:

Nắm chắc về sản phẩm, nhiệm vụ và chính sách bán hàng của công ty.

Để có thể tư vấn cho khách hàng những thông tin phù hợp, chuyên sâu và chính xác nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Không chỉ giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà còn chủ động tư vấn và đưa ra những giải pháp tốt hơn, mang đến cho khách hàng những chương trình ưu đãi phù hợp.

Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng vì được tư vấn và đưa ra giải pháp có lợi nhất.

Kỹ năng giao tiếp tốt và kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt cũng như khả năng giải quyết, để có thể xử lý vấn đề nhạy bén, linh hoạt. Bởi lẽ, sứ mệnh của dịch vụ khách hàng là giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề, từ đó mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, người phụ trách chăm sóc khách hàng cần có giọng nói chuẩn, khả năng ăn nói tốt, nhanh nhẹn trong giao tiếp.

>>> Bạn có thể tham khảo: Staff là gì? Staff là nghề gì và các vị trí Staff phổ biến

Giữ được thái độ chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng.

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần giữ thái độ thân thiện cũng như thái độ tích cực với khách hàng, ngay cả trong những vấn đề như phản hồi tiêu cực, khiếu nại hay hủy sử dụng dịch vụ, yêu cầu trả hàng, hoàn tiền, v.v.

Sự tích cực và thái độ cầu thị của nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ ghi điểm tích cực lớn trong mắt khách hàng. Nó có thể xoa dịu sự mệt mỏi của khách hàng và giúp giải quyết khiếu nại một cách dễ dàng hơn, góp phần tạo ra hình ảnh tốt cho doanh nghiệp.

Kết luận.

Nếu muốn ứng tuyển những vị trí dịch vụ chăm sóc khách hàng HOT nhất, bạn hãy nhanh tay thiết kế cho mình những mẫu CV ấn tượng và ứng tuyển trên StudentJob – kênh tuyển dụng uy tín hàng đầu Việt Nam. Tại đây, chúng tôi luôn cập nhật nhanh nhất những công việc được thu hút từ các doanh nghiệp lớn, cùng thông tin chi tiết về tiền lương và phúc lợi.